HYGEA, Tu Línea Médica 24 h. Dos Años de Andadura

Blanca Labiano Ilundain
   Directora Médica Hygea. http://www.hygea.es/

Resumen

Se presentan las conclusiones de los dos primeros años de vida de Hygea, un canal de atención médica directa 24 horas al día, los 365 días del año, para realizar en el momento todo tipo de consultas a un médico colegiado.

1. Introducción

Hygea es un canal de atención médica directa 24 horas al día, los 365 días del año, para realizar en el momento todo tipo de consultas a un médico colegiado por dos medios fundamentalmente: el teléfono 902 152 902 y un Chat on line.

Hygea Médico 24 h es pionera en la utilización de las nuevas tecnologías en favor de la salud.

Hace ahora dos años nace como una iniciativa innovadora y revolucionaria, con el objetivo de complementar, nunca de sustituir, a la medicina tradicional, rompiendo barreras temporales (está disponible las 24 horas del día) y geográficas (se puede acceder a ella a través del teléfono o del chat on line desde cualquier punto del mundo).

Así, Internet se convirtió en la plataforma más adecuada para ofrecer una solución inmediata a cualquier duda o consulta médica: “Hygea es el único consultorio médico en España al que llamas a través del teléfono 902 152 902 o te conectas on line a través de la web y te responde directamente un médico, sin prisas y sin esperas, tanto cuando nos pasa algo como en temas de prevención y hábitos saludables.

Esta concepción innovadora crea un nuevo punto de vista que se adapta a las necesidades del cliente y a los nuevos ritmos de vida.

En poco tiempo, Hygea cuenta ya con 12.000 beneficiarios y sigue apostando por incorporar nuevos servicios médicos, que ayuden a la detección precoz de las enfermedades y al mejor cuidado de la salud de los pacientes allá donde se encuentren, con la realización de planes personalizados de prevención. Así, la salud es el eje de su estrategia de crecimiento.

2. Filosofía Hygea

Los principios básicos de Hygea, innovación, inmediatez, calidad y equipo humano, se reflejan en todas las actividades de la compañía.

El trato personalizado del profesional sanitario va más allá y se convierte en un apoyo y ayuda indispensable para el paciente. La tranquilidad de tener un médico en el momento ha sido la clave de su expansión.

Hygea se distingue porque rompe con las barreras de tiempo y lugar; consigue trasladar la medicina a cualquier momento y lugar. Los médicos de Hygea se diferencian por ofrecer un asesoramiento cercano, exhaustivo y directo que cuida al paciente en el momento.

Esta inmediatez es posible gracias al uso y adaptación de las nuevas tecnologías de la información, que se caracterizan por ser el presente y el futuro de la sociedad. Los ritmos de vida van cambiando e Hygea se adapta a ellos incorporando, además de los medios del teléfono y el correo electrónico, el Chat online. Esta virtud de “tener un médico donde y cuando quieras” está acompañada por la calidad del servicio, profesionalidad y confidencialidad de la medicina de siempre.

3. Cómo funciona

Cada persona dada de alta en Hygea recibe un login y una clave de usuario con la que puede acceder a la zona de beneficiario en www.hygea.es. Allí accede directamente a su médico a través del Chat y visualiza su Historial médico completo con su histórico de consultas, planes personalizados activos, los comentarios que el médico le vaya realizando, etc.

A través del teléfono solo hay que llamar al 902 152 902 y un médico nos atiende directamente con tal solo proporcionar nuestra clave personal para identificarnos como usuario Hygea, abrir nuestro historial y poder realizar nuestra consulta.

Siempre, por supuesto, respetando la confidencialidad médico-paciente y respetando todas las normas de la Agencia de protección de Datos.

4. Resultados

Las consultas a través de la Red ayudan a prevenir, educar e informar sobre la salud.

La percepción de los beneficiarios es que la comunicación a través del Chat online ofrece una manera para acceder, rápida y adecuadamente, a la asistencia sanitaria. Otra conclusión que se extrae en estos dos años de andadura es que esta herramienta es útil en el seguimiento y cumplimiento del tratamiento de diversas patologías crónicas como la diabetes, la hipertensión o las cefaleas recurrentes entre otras.

La mayoría de las personas que han utilizado el Servicio Hygea para realizar consultas a un médico sobre las enfermedades mencionadas ha conseguido beneficiarse al aumentar la información sobre su patología, el seguimiento continuado de la misma y su sensación de estar en contacto con un experto que le va guiando.

Los beneficiarios ven las siguientes ventajas en este tipo de comunicación médico-paciente:

• Rápido acceso. Inmediatez
• Seguimiento de enfermedades personalizado
• Más información de salud
• Estrecha la relación médico-paciente
• Baja el número de consultas
• Ahorra tiempo
• Reduce el absentismo laboral
• Da acceso a personas incapacitadas
• Lleva el consultorio al hogar y/o empresa.

El Chat online y/o el teléfono, además de reducir el número de visitas médicas para determinadas cuestiones y ahorrar tiempo tanto a profesionales como a pacientes, es especialmente útil en aquellas personas que, por su lugar de residencia o por sus condiciones físicas, tienen difícil el acceso a un Centro de Salud. Otra razón por la que esta forma de comunicación se está utilizando cada vez más es debido al anonimato que conlleva.

Por lo general, la satisfacción de los beneficiarios con respecto a la comunicación a través del Chat online es alta y se suele preferir al teléfono para solventar problemas no urgentes, aunque esto también depende de la edad del beneficiario y de su acceso a las Nuevas Tecnologías, siendo la gente joven las que más usan el Chat y las personas mayores el teléfono.

Sin embargo, esta satisfacción también está claramente relacionada con la prontitud en la respuesta, que en nuestro Servicio es inmediata: no hay que esperar a que un médico te atienda, lo hace YA.

La mayoría de las consultas recibidas fueron dudas médicas generales: consultas sobre enfermedades (dolores localizados, especialmente de espalda, presencia de fiebre, resfriados etc..), compatibilidades de medicamentos, enfermedades crónicas, aclaraciones de exploraciones y resultados de analíticas, segundas opiniones, información sobre anticoncepción, prevención de embarazos no deseados, enfermedades de transmisión sexual, hábitos de vida saludables, dietas etc.

Un 80% fueron llamadas diurnas y un 20% nocturnas.

En este momento hay 3 turnos:

• 7:30-15:00 con 2 médicos
• 15:00-22:00 con 2 médicos
• 22:00-7:30 con 1 médico

La duración media de la llamada es de 8 minutos, por lo que en poco tiempo se resuelve el problema, comparándolo con la salida al médico por el mismo tema.

Se evitan gastos y salidas innecesarias en las dolencias menores.

El tiempo de espera máximo ha sido de 10 segundos y la tasa de abandono de llamadas y/o Chat del 0%.